¿Cómo medir la excelencia? Sigue estos 3 consejos para evaluar tu servicio

Querido lector, sabemos lo importante que es dar un buen servicio en nuestros restaurantes y hoteles. Nos han enseñado que el cliente siempre tiene  la razón, que debemos ser amables, que siempre hay que enseñar nuestra mejor sonrisa, pero ¿qué es en realidad un buen servicio? ¿Una sonrisa? ¿Agilidad en el servicio? ¿Buena apariencia del personal?

¿Qué es un buen servicio?

Realmente un buen servicio es un conjunto de muchas cosas. Un buen servicio es medible aunque no sea tangible, es un producto aunque no sea algo físico, pero que puedes tener mejores recompensas si entregas un producto superior.

Cuando hablamos de dar buen servicio, parecería que hablamos de algo muy general. Pero este puede ser tan específico como nosotros queramos.

La mejor manera de medir que has dado un buen servicio es que tus clientes soliciten tus servicios de manera repetitiva. Un cliente que no perciba que recibió un servicio al menos aceptable, simplemente no regresa contigo.

Es sabido que, es más económico mantener a un cliente actual que conseguir nuevos clientes. Perderlos, nos cuesta mucho.

Debemos estar conscientes que proporcionar o no un buen servicio trae sus consecuencias, aunque de inicio no lo percibamos a la larga sabremos los resultados: ¿Seguimos con las puertas abiertas o ya cerramos el negocio?

Un estudio revelado en Estados Unidos a finales del 2018 demuestra que los negocios en ese país pierden hasta $62 mil millones de dólares al año por dar un mal servicio. También concluyó que el 49% de los clientes abandonan los negocios en donde hayan tenido una mala experiencia.

También está el lado positivo. El 65% de los clientes están dispuestos a recomendar un negocio si sienten que recibieron un buen servicio y el 40% gastará más en los negocios donde siente que aprecian más su dinero, en pocas palabras, donde el cliente sienta que se le atendió bien.

Tres consejos para medir la excelencia

Así que si quieres medir tu servicio y saber si éste es bueno, sigue estos 3 consejos:

1. Recibe retroalimentación del cliente. La mejor forma de saber si alguien tuvo una buena experiencia en tu hotel o restaurante es preguntándole directamente, y lo mejor es a través de una encuesta al momento de pagar la cuenta. Procura que esta encuesta sea breve y concisa, sí es posible recompensa al cliente por llenar dicha encuesta. Puedes ofrecer un descuento para su siguiente visita. Herramientas como GuestVox ofrecen encuestas digitales, que facilitan escuchar la voz del cliente por medios digitales innovadores y permiten medir fácilmente.

2. Mide tus tiempos. Un buen servicio no significa únicamente una bonita sonrisa o una buena actitud, también significa tiempos de servicio. ¿Cuánto tiempo tardas en llevar una bebida? ¿Cuánto en llevar una ensalada o un corte? ¿Cómo sabemos que es un buen tiempo? Según los estándares de los restaurantes llamadas de “casual dining” o comida casual, son 3 minutos para las bebidas, 7 minutos para sopas y ensaladas y 14 minutos para platos fuertes que no incluyan un corte de carne. Dependiendo de tu giro, toma en cuenta que el cliente no quiere esperar mucho tiempo para ser atendido.

3. ¿Qué porcentaje de clientes repetitivos tienes? Cada cliente te visita por algún motivo diferente, ya sea por precio, agilidad, amabilidad en el servicio, o por las especialidades en tu menú. Cualquiera que sea ese motivo, si el cliente se siente satisfecho te visitará de nuevo y eso es señal que algo hiciste bien. Dependiendo del giro y de tu ubicación, pero una buena cifra de repetitivos es 80%. Clientes que te dan esa fuente de ingresos de manera constante, y que podrán hacer tu planeación operativa mucho más predecible. El otro 20% son consumidores de impulso, pero que se convierten en una buena oportunidad para convertirlos en repetitivos.

Como verás, el servicio si puede ser medible. La industria de la hospitalidad se trata de proporcionar las mejores experiencias. La visita a un restaurante no se trata sólo de llegar a comer o cenar, pero de vivir toda una experiencia de servicio que cumpla y supere con las expectativas.

Dar un buen servicio significa un esfuerzo diario, pero este trabajo tendrá sus recompensas. Ponlo en práctica, mídelo y verás los resultados.

Buen turno

Raúl

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